Дополнительное образование по психологии

Сайт Факультетa Психолого-Педагогического Менеджмента

  • Увеличить размер шрифта
  • Размер шрифта по умолчанию
  • Уменьшить размер шрифта
Главная Статьи Психология бизнеса Кто такой Эффективный продавец?

Кто такой Эффективный продавец?

Покупатель: А почему у вас на витрине все брюки помяты?
Продавец: А ты на себя посмотри !!!
Анекдот

Не для кого не секрет, что конкурентная битва между корпорациями, производящими сходные товары, переместилась в сферу человеческих технологий. И линия фронта в этой баталии пролегла прямо через прилавок. В любой же войне победа достается наиболее подготовленным.

Кто же такие – продавцы вообще?

Первая группа: бывшие работники торговли. Традиция смотреть сверху вниз на покупателя, сохраненная с советских времен, пусть даже замаскированная, отталкивает клиентов.

Вторая группа – люди, пришедшие за прилавок не от хорошей жизни. Нередко это люди с высшим образованием, считающие торговлю делом временным и постыдным.

Третья группа сотрудников – действительно продавцы. Те, кто с гордостью может произнести название своей профессии. Их позиция часто звучит так: "Победа или смерть", понимая под победой обязательную продажу.

И, наконец, те самые "наиболее подготовленные" – группа "продавцов – виртуозов". Кто они? Они – люди, которые считают продажи своим предназначением, а смыслом своей деятельности – донести до покупателя информацию о товаре. Создать, хоть на минуту, теплые эмоциональные отношения с покупателем, независимо от того, будет ли сделана покупка – вот их истинная цель. Такой сотрудник не позволит себе продавать низкокачественный товар, расписывая его удивительные достоинства, но зато его убежденность и искренность магически действуют на покупателя.

Эффективный продавец – всегда артист. Удача в продаже зависит от того, какую роль он выберет – Инструктора, Отца Родного, Консультанта или же Старого Товарища. Суть этих ролей – хороший эмоциональный контакт с клиентом плюс заинтересованность в том, чтобы покупатель смог найти то, зачем пришел.

В распределении ролей при продаже можно выделить два полюса: позиция сверху и снизу. Вот, например, случай из практики:
во время работы в одном агентстве недвижимости выяснилось, что его сотрудники стихийно, но очень верно специализировались на разных категориях клиентов. Руководитель представил одного из сотрудников: "Этот работает с новыми русскими". Вошел на полусогнутых ногах подобострастный юноша, которому не хватало лишь полотенца через руку и фразы: "Кушать подано". И это была удача продавца – позиция снизу подразумевает признание в клиенте Лидера, Главного, Вожака стаи. А вот следующий специалист напоминал бандита из группировки – спортивный костюм, бритый затылок, характерная челюсть... "А этот, – пояснил руководитель, – работает с алкашами!". Сразу становится ясно, каким образом этот агент достигает консенсуса со своими клиентами – занимает позицию сверху: "Я тут все решаю! Твое дело меня слушать!".

Эффективный продавец одинаково виртуозно владеет всеми позициями, сводя в конечном итоге контакт с клиентом к партнерству.

Успешный продавец также в совершенстве владеет навыками невербальной коммуникации. Это касается отслеживания продавцом своих поз, жестов, мимики, характеристик голоса. Это также касается умения, наблюдая за клиентом получить, максимум информации о нем. Он всегда учитывает, что по степени готовности к серьезной покупке клиентов можно разделить на три категории: Зритель, Жалобщик и Покупатель.

1. Зритель: пришел посмотреть, помечтать. Чересчур активный, навязчивый продавец раз и навсегда отпугнет такого клиента. Очевидно, что Зритель сегодня ничего не купит, а в лучшем случае это спланирует. И только неопытный продавец "накинется" на него. Мастер продаж отнесется к Зрителю особенно тактично и деликатно. Ведь хороший контакт с ним – залог будущих покупок. Конечно, среди зрителей есть немало фантазеров, и может быть, такой клиент никогда не станет покупателем, но он может рассказать другим о магазине, где замечательно обслуживают. Мастер продаж сопровождает Зрителя, не подгоняя, но и не давая интересу угаснуть. Для того, чтобы потом совершить покупку, клиент поедет на другой конец города – к продавцу, которому он доверяет. Им окажется тот "труженик прилавка", который не пожалел сил для консультации Зрителя.

2. Жалобщик
– человек, приходящий в магазин за общением и сочувствием. Для порядка ознакомившись с товаром, Жалобщик начинает общаться с продавцом, обвиняя в своих проблемах власти, семью и т.д. Что сделает Мастер продаж? Немного посочувствует, скажет пару слов и о своих проблемах, а потом попробует выяснить, есть ли у клиента интерес к покупке. В этом случае необходима деликатность, ибо жалобщик отличается тем, что его стенания легко могут перерасти в крик и скандал. Однако, получив порцию сочувствия, жалобщик способен вернуться в магазин уже в качестве покупателя.

3. Покупатель – человек, который уже представляет что и почем он хочет. И перед покупкой посещает несколько торговых точек, чтобы определиться, прицениться и т.д. С ним работать просто – надо просто быть к нему внимательным.

Мастер продаж так же хорошо, как лицедейством, владеет и пониманием момента, а точнее – знанием, как вести себя на разных этапах продажи. Они таковы:

Первая встреча. В этот момент важно соблюсти золотую середину между двумя крайностями: не наброситься на покупателя и не спрятаться от него. Искусство продавца – находиться и на расстоянии, и "под рукой". Мастер продаж может невербально "проявиться" в поле зрения покупателя, сделав лишь пару шагов и улыбнувшись.

Уточнение запроса
. Хороший продавец не тот, кто хорошо говорит, а тот кто, хорошо спрашивает. Продавец во время уточнения запроса выясняет основные ценности покупателя. На вопрос: "А что для Вас главное при выборе компьютера?" ответы могут быть совершенно разные: "Подешевле!", "Чтобы последней модели!", "Чтобы по цвету подошел к обоям" и т.д. Как в анекдоте о новом русском, покупающем компьютер: запыхавшийся консультант разводит руками: "Ну, малиновый монитор нашли, сотовую мышь тоже, шестисотая модель компьютера имеется. Но клавиатуры с четырьмя дырками на складе нет!".

Ценности покупателя очень важно затронуть и во время третьего этапа продажи – презентации. В ходе этого этапа продавец рассказывает покупателю о двух – трех наименованиях товара с подробной демонстрацией возможностей товара и с учетом ценностей клиента. Заметьте, не об одном – у покупателя должно быть право выбора! При этом Мастер всегда занимает позицию, как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы: продается не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт.

Важное умение – отвечать на вопросы и возражения. Опытный продавец, отвечая на возражение "это дорого!", не будет опровергать. Замеченные минусы лишь дополняются плюсами: "Да, это дорого. Но зато качество гарантированно! Деньги вложены надежно! Да и покупка престижна!" – делается акцент на приоритетный ценностях клиента. Например, при покупке фильтра для воды кто-то в качестве основного критерия выбирает престиж ("Мне нужен крутой!"), кто-то стоимость ("Мне не дорогой"), дизайн или безопасность ("А мне самой полной очистки").

На этом этапе продавец-Мастер может получить значительный кредит доверия, умело ввернув: "Прислушайтесь к моему совету – вот это брать не надо, модель недостаточно доработанная. А вот этот товар как раз для Вас!". Подтекст такой: " Я так с Вами подружился, что рассказываю секрет втайне от начальства, требующего продавать все – Я на стороне клиента". Если это исполнено достоверно – клиент готов к покупке!

Важен и этап оформления продажи. Если клиент еще "дозревает", хороший продавец знает маленький секрет – он задает вопросы о деталях оформления будто бы уже купленной вещи: "Вы будете вывозить гарнитур сами или воспользуетесь услугами нашей службы доставки?" или "В нашем магазине вы можете расплатиться наличными, при помощи кредитной карточки и даже по безналичному расчету. Как Вам удобнее?".

Какие бы приемы ни использовал Мастер (а у каждого Мастера есть свои секреты) – его всегда отличает одно: он любит свою работу, хорошо относится к клиенту и отлично представляет то, что он продает.

Консультант по управлению изменениями, оценке и трененгу персонала Павел Буков

Статья опубликована
в газете "Работа сегодня"
№ 9 (241) 6-12 марта 2005г.

 

Термины

Псевдореминисценции

Псевдореминисценцииобманы памяти, заключающиеся в смещении во времени событий, действительно имевших место в жизни больного. События прошлого выдаются за настоящее. При псевдореминисценции (иллюзии памяти) больные, рассказывая о событиях, происходивших в действительности, сообщают такие факты, которые не происходили вообще или же происходили, но в другое время и не имеют отношения к действительно происходившему.  Содержанием псевдореминисценций являются, как правило, факты обыденной жизни, излагаемые однообразно, обыденно, правдоподобно.

Псевдореминисценции наблюдаются преимущественно во второй половине жизни при различных по своему генезу органических заболеваниях центральной нервной системы. Например, при старческом слабоумии, корсаковском психозе.

Психологический форум

Цитатник

Конь, оружие, наука, лютня, речь, мужчина и женщина бывают хороши или дурны - все зависит от того, как с ними обращаются.

Индийская народная мудрость